Chiquimula, 30 ene. (AGN).- El Libro de Quejas es una fortaleza para los proveedores de bienes y servicios, ya que les permite conocer de la inconformidad de sus clientes, y así utilizar este medio para buscar soluciones de mejora con el fin de evitar violaciones a los derechos de los consumidores y fomentar una cultura de mutuo respecto entre proveedores y consumidores.
Además, es el medio externo que la Dirección de Atención al Consumidor (Diaco), pone a disposición para la solución directa de cualquier controversia que surja entre un consumidor y un proveedor.
El Artículo 17 de la Ley de Protección al Consumidor y Usuario, a efecto de garantizar el derecho de reclamo de los consumidores y usuarios, establece que todo proveedor deberá poner a disposición de los mismos en un lugar visible, un libro de quejas o cualquier otro medio autorizado por la Diaco.
En ese sentido, el libro deberá ser de acceso absoluto al público, el que debe contener como mínimo los espacios en los que se indique el nombre del consumidor o usuario afectado, el tipo de reclamo y la fecha en que quedó solucionado el mismo.
El consumidor o usuario dejará constancia de su inconformidad en el Libro de Quejas y el proveedor tiene la obligación de atender la queja consignada en el libro correspondiente y deberá resolver el conflicto con el consumidor o usuario en forma directa y conciliadora.
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Autorización del Libro de Quejas
En cumplimiento al Artículo 17 de la Ley de Protección al Consumidor y Usuario, Decreto 006-2003, se establece el siguiente procedimiento:
- Comprar el Libro de Quejas en los centros de distribución autorizados que tienen un costo de 50 quetzales
- Llenar el formulario adjunto en la parte inicial del Libro de Quejas
Arancel para autorización
- Se entenderá que son los libros nuevos por autorizar o los libros que requieran autorizarse luego de haber agotado los folios disponibles.
- Para reposición de la autorización del libro aquellos que han sido extraviados, deteriorados o destruidos por cualquier causa.
El pago de arancel debe realizarse en agencias indicadas.
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El Libro de Quejas funciona de la manera siguiente:
- El consumidor solicita al proveedor el Libro de Quejas, el cual debe estar debidamente autorizado por la Diaco y a la vista del consumidor.
- El proveedor debe permitir que el consumidor anote su queja (No se le puede negar el uso del Libro de Quejas).
- El consumidor y el proveedor pueden utilizar este mecanismo para lograr una conciliación inmediata y dejar constancia en el libro, en el espacio de solución de la queja.
- El proveedor tiene ocho días hábiles para resolver la queja anotada en el Libro de Quejas.
- Si el proveedor no resuelve la queja, el siguiente paso del consumidor afectado es poner la denuncia directamente a la DIACO.
- La DIACO se pondrá en contacto con el consumidor y proveedor para resolver la queja por medio del procedimiento Administrativo Conciliatorio que establece la Ley de Protección al Consumidor y Usuario Decreto Número 006-2003.
Si por alguna circunstancia tienes algún problema con los artículos que elegiste, te recomendamos utilizar el Libro de Quejas de la DIACO y darle seguimiento a tu queja.
¿Qué hacer si el proveedor no cuenta con el Libro de Quejas?
El consumidor puede poner su denuncia directamente a la DIACO e informar del incumplimiento de parte del proveedor. El uso del Libro de Quejas es un derecho y el incumplimiento es sancionado.
Además, puedes acercarte a las sedes municipales o sedes departamentales, ingresar a la página web: www.diaco.gob.gt o llamar al 1544 para dar a conocer tu queja.
Por Karla Peralta
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Jm/