Ciudad de Guatemala, 1 ene (AGN).- En repetidas ocasiones hemos visto el Libro de Quejas en los comercios; sin embargo, generalmente pasa desapercibido.
Esta herramienta tiene como fin garantizar el derecho de los consumidores y usuarios a externar su descontento con el servicio recibido.
Todo proveedor debe contar con el instrumento y colocarlo en un lugar visible.
El Libro de Quejas se implementó para dar cumplimiento al artículo 17 de la Ley de Protección al Consumidor y Usuario, contenida en el Decreto 06-2003.
Todos los comercios están obligados a adquirirlo y tiene un costo de 50 quetzales. Además, los propietarios deben llenar el formulario adjunto en la parte inicial del documento.
Si sabes tus derechos, tomarás mejores decisiones en la adquisición de bienes y servicios.#DiacoTeRespalda pic.twitter.com/zR0ZqCkB95
— DIACO (@diaco_gt) December 28, 2020
Para qué sirve
El Libro de Quejas sirve para registrar las inconformidades de los consumidores respecto del servicio o producto adquirido.
Una vez el usuario anota su descontento, el proveedor tiene ocho días hábiles para darle respuesta o solución al caso. De no hacerlo, el tema pasa a la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco).
La institución incluye la queja en los programas de verificación a cargo de sus inspectores. Estos hacen la visita directa al comercio para darle seguimiento y solución al reclamo planteado.
De no cumplir con las obligaciones estipuladas y no responder al caso, se inicia el procedimiento para sancionar al negocio.
Este puede recibir una multa que va desde los 45 mil hasta los 211 mil quetzales.
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Quejas más recurrentes
Según la Diaco, los reclamos que más aparecen en los libros están relacionados con servicios de telefonía, restaurantes, zapaterías y farmacias.
También hay inconformidades por incremento de precios, publicidad engañosa, productos defectuosos y garantías incumplidas. La mayoría corresponde a la ciudad capital.
A decir de las autoridades, en 2020 incrementaron las quejas debido a la pandemia. Se prevé que el año cierre con unas 22 mil.
De estas, la mayor cantidad tiene relación con la especulación de precios ante la escasez de insumos para elaboración de productos para la prevención del COVID-19 como mascarillas y artículos de limpieza y desinfección.
La Diaco tiene 115 mil libros vigentes y se espera que en 2021 aumenten, pues la pandemia obligó al cierre parcial de comercios durante este ejercicio fiscal.
⚠️🦠Mantente informado sobre las recomendaciones ante el COVID-19 y evita su propagación.#DiacoTeRespalda pic.twitter.com/CFzVHFpVxG
— DIACO (@diaco_gt) December 27, 2020
Otros medios
Los ciudadanos también pueden hacer sus reclamos en el Centro de Atención de Quejas, ubicado en el Centro Comercial de la zona 4.
Además, pueden llamar al número telefónico 1544 o escribir en las redes sociales de la Diaco.
Otro medio a disposición de la población es a la página web www.diaco.gob.gt, en el acumulado de quejas.
Una vez ingresada, el Centro gestiona la denuncia y otorga un plazo de 12 días hábiles para tener una respuesta al consumidor.
A decir de las autoridades, en 2021 se fortalecerán las estrategias de verificación con el propósito de seguir garantizando los derechos de los consumidores.
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AGN ke/kg/dm